上海宝山城市工业园区（“宝山园区”）是经上海市人民政府批准成立 的市级工业区。经过数年的开发，宝山园区的首期开发地块已建立比较 完备的基础设施，并有多家中外企业落户该园区。

　　有鉴于目前中国境内的投资处于停滞不前的状态，同时在上海及周边地 区存在众多的定位相似、并均以提供良好的基础设施、服务以及优惠政 策为承诺的经济开发区，招商引资的竞争日趋激烈，宝山园区的领导层 认识到单纯靠提供良好的基础设施、服务以及优惠政策已难以吸引投资 者。宝山园区必须依托园区邻近港口、上海大学、宝钢以及其他企业的 自然地理和人文优势，明确自己独特的市场定位，并根据目标投资者群 体建立自身独特的竞争优势，通过为园区内企业创造更好的经营环境和 条件来吸引更多的投资者进入园区，从事生产和经营活动。

　　有鉴于此，宝山园区的经营实体上海宝山城市工业园区开发有限公司 （“园区开发公司”）聘请安达信咨询公司协助其确定未来的总体发展 方向与策略并拟定完善园区管理的方案，为园区未来的发展奠定一定的 基础和保证。本项目主要是为了实现以下具体目标：

　　? 协助宝山园区确定业务发展战略方向和市场定位，并明确主要的目标 招商引资客户群体；

　　? 针对主要的目标招商引资客户群体，协助宝山园区拟定相应的招商引 资和园区内部管理的策略，并确定战略实施行动方案与时间表。

　　本项目的工作着重于在分析园区外部经营环境及内部状况的前提下和管 理层进行未来业务发展战略方向的研讨，并协助确立未来的业务发展战 略实施方案。其主要工作方法如下：

　　1. 访谈园区开发公司高层管理人员，了解园区总体开发与招商引资 的目标和战略及对未来招商引资工作的期望

　　2. 收集上海市内或周边地区主要的三至四个经济开发区以及宝山园 区周边地区有关经济发展与产业分布、人文地理状况以及基础设 施状况等背景资料

　　3. 对有关的政府官员、部分经济开发区与宝山园区管理层和区内 三、四个主要企业、宝山园区周边企业及大学和科研机构进行访 谈，了解上海市产业发展指导政策；各开发区的市场定位、主要 客户分布及管理与服务状况；区内企业对于开发区经营管理与开 发的期望；宝山园区周边地区产业群体分布和未来发展趋势以及 人才、科技等资源分布状况；宝山园区的内部经营管理流程等方 面的内容

　　5. 综合分析开发区的招商引资竞争状况以及宝山园区的优势和劣 势，并确定宝山园区招商的成功因素与必备能力

　　6. 拟定战略实施方案和完善园区现有管理机制的初步建议，与园区 领导层研讨并确定完善初步建议

　　1.1 确立目标客户 随着园区的发展成熟，工业园区日益认识到园区的发展根本不是 靠土地批租的收益，而应该靠落户园区的财税收益，因此园区在 招商引资，选择目标客户群时，应该着眼于高增长、经济效益 好、纳税能力较强的行业与企业。同时，考虑到客商在选择园 区，投资决策时的各种影响因素，园区招商引资时，应该注重利 用园区已有的行业，大力吸引即有企业的上下游行业，充分发挥 优势，减小招商引资的难度。

　　? 外资企业一般经济效益良好，是开发区税收来源的主要贡献 者，为开发区的持续良性发展提供雄厚的资金。

　　根据 1998 年对 1997 年业绩年检，上海外资企业不仅销售业绩 骄人，而且大多取得了良好的经济效益，全市销售收入超过 2.5

　　亿人民币的 108 户大型生产性企业有 92 户盈利，占 85％；盈 利额达 102 亿人民币，占全市盈利总额的 36.2%。

　　? 外资企业一般管理科学，技术先进，成为开发区内展示的较好 样板，有利于推动园内其他国有、民营企业的管理水平的提 高。因此，外资客户的增多有益于提高开发区的整体层次，吸 引更多的客商落户园区。

　　? 从日前召开的上海市经贸工作会议上获悉，今年上海招商引资 仍将以欧美发达国家为重点，扩大与跨国公司的联系、合作， 招商的重点领域是支柱产业、高新技术产业，同时加大对台 湾、香港地区信息产业、服务业项目的招商力度。并将探索外 资参与国有企业资产重组、技术改造的新途径、新方式；推出 一批国有企业与跨国公司合资、合作。因此，从宏观环境来 看，外资引进的力度将进一步加大，外资客户群也会相应扩 大。

　　另一方面，由于外资企业客户群是诸多工业园区竞争的重点，园 区亦应该另辟奚径，考虑将经济效益好，发展潜力大的内资企 业。在与中国 100 大企业老总的交流中发现，他们开始更多的注 重企业商业化的操作成本，而且为了成本的降低而入住工业园区 是相当可能的。所以在招商引资的对象方面，不仅局限于外商， 还可以兼顾成功的国内大中型企业以及民营科技企业。

　　? 工业布局的调整使得市区内的国有大中型企业逐步向郊县的工 业园区迁移，将为园区提供一批潜在的客户群。但应该注意的

　　是，由于国有大中型企业的经济效益普遍存在问题，因此具体 吸引客商时，应该注意甄别筛选，本着挑选经济效益良好的国 有大中型客商落户的原则招商引资。

　　? 民营科技企业是近年来兴起的开展技术创新、从事科技成果转 化的社会经济组织。在运行机制、融资方式、所有制结构等方 面，民营科技企业不同于国有企业。目前，作为培育和发展中 国高新技术产业重要基地的５３个国家级科技园区，多数都是 在民营科技企业发展的基础上建立起来的。可以看到，民营科 技企业是不容忽视的投资群体。

　　宝山城市工业园区作为宝山区政府大力支持的“1＋9”工业园区 的*一一个直接管理的工业园区，区政府对园区寄予厚望，其对 宝山城市园区的指导性定位是发展经济效益好，生产附加值高， 技术密集型的高新技术产业。同时，根据对园区周围产业情况的 考察，我们认为宝山城市工业园区在招商引资时，应该有针对性 地进行甄别筛选，利用自身的特点以及周边环境的有利因素，发 展重点产业群；同时，考虑产业的上下游关系，在引资时有效引 导，形成产业链，带动一批相关产业的发展。

　　? 根据园区内现有企业和园区未来的发展目标，应该制定相应的 产业链政策，欢迎具有较强关联度和后道延伸特性的企业落户 园区，“形成一个链”，即在原有的基础上，致力于形成各产 业之间的相互联动，链式推进。

　　? 在招商引资过程中，应综合考虑自身的产业优势，确立重点引 资的产业群，例如：

　　? 新材料工业：重点发展汽车用新材料、信息产业用新材料、建筑业用 新材料、环保节能用新材料

　　? 机电行业 ? 信息产业 ? 钢铁延伸加工业 ? 精细化工业 ? 食品行业

　　员工，形成统一的园区精神；对外运用多渠道全方位的宣传手段沟 通于社会各界，让公众知晓园区，了解园区，进而认同园区，有效 的扩大园区的知名度。

　　园区形象应该包括园区的介绍、主商标、产业导向、服务宗旨 等主要内容。通过对自身情况的分析及与同类园区的比较，确 定园区形象的正确定位，这是塑造园区形象的核心。

　　园区的形象应该具有鲜明的特点易于为人识别，这种识别系统 大致通过以下的内容与特征体现：

　　从色彩学的角度确立商标的主色、衬托色、深浅、2－3 套 及其相应的使用场合

　　以规范的书写风格、文体制作适当的宣传语句，并注意多 使用规范、非罗马字符使用规范、译文规范、字译规范

　　园区应从内部管理的硬件与软件两方面着手，注重细节，规 范统一，井井有条，努力提高管理水平，树立专业的招商形 象。

　　环境整洁，装修风格高雅，格调清新，符合国际潮流； 设有中英文指路标牌，方便外来客商；

　　加强对员工的素质培训，如外语、法律、招商谈判技巧 方面进行专业指导，强化专业服务观念，提高专业服务 平训可以有效地提高职员的素质

　　园区可以利用自身的资源，或请专业的设计制作部门，制作一定 的宣传用品，在不同的场合分别运用，或以某一项为主，多项为 辅，进行对外宣传。

　　充分利用各种媒体形式如：电视、广播、报纸、灯箱、广告牌 等进行广告宣传，以言简意赅的方式介绍园区基本情况及其发

　　展理念、宗旨、主要服务等主要内容；还可提供招聘信息、商 务指南、网页信息等。这种方式可以有效扩大园区的知晓度。 例如：可在机场、车站、码头、高速公路等地设立招商引资、 招贤纳士的广告牌；与航空公司合作，在影响力颇大的航空杂 志上刊登招商的宣传资料等等。

　　? 制作园区网页，跨越时间空间进行宣传 针对目前网络日趋深入人心，园区可以充分利用这种先进的方 式，着手建立本园区的网页，运用风格个性设计形式，详细介 绍园区内部管理、园区投资环境、招商服务等主要信息，还可 提供商务指南等信息。同时利用网络的及特点，加强园区与各 界的交流，及时了解外界对园区的反馈，这样可以让园区的形 象辐射面不受地域、时间的限制，更加有效地扩大园区的知晓 度。国内外有相当的园区已经采用了这种方式，成功地进行了 自我形象宣传。

　　除了以上的各种扩大园区知名度的方式，定期举办园区宣传报告 会，重点针对对招商工作中产生影响的各类中介机构或者客商本 身进行宣传，也是有效扩大园区影响力，促进招商引资的有效方 式。

　　其一，邀请外国驻华领事馆、商会、咨询机构等各种中介机构， 以及外资委、外经委等政府机构参与，散发园区宣传资料，观摩 园区介绍片，或者邀请园区内的成功企业现身说法，介绍园区投 资环境，扩大园区的影响力，搜集相关的招商信息，同时促进与 这些相关单位的交流合作。

　　其二，邀请各目标客户的行业协会，以及科研机构、专家学者等 参与，进行行业发展研讨，散发园区介绍着作，一方面可以扩大 园区知名度，另一方面可以获得更多的招商信息以及行业发展信 息。

　　在园区的工作中，招商引资是重要的环节。如何利用先进的管理 方式，规范招商管理，提高招商工作效率，利用多种方式，通过 多种渠道，全面展开招商工作，为园区的招商引资注入良性循环 的机制。

　　由于招商部门日常接触的各类客商很多，如果没有有效的管理方 式，势必会杂乱无章，坐失良机。要想在招商工作中取得较好的 成果，培训招商人员、运用先进的项目管理方法是十分必要的。 首先，将目标客户的信息整理录入电脑，建立招商项目数据库； 将客商按照地区、重要性、紧急性分类，由不同的招商员负责一 定的项目，进行定期拜访、追踪；项目成功之后，将各次谈判的 相关信息保留在项目数据库中，以备查找及后续工作参考；即使 项目暂时失败，也可以将项目相关情况记录在案，用以日后分析 原因，或者继续和客商保持联系，争取日后的招商的机会。项目 数据库除了可以作为招商引资活动的原始记录，还可以从中看出 招商人员的业绩即招商的成功率以及相应花费的成本，成为对招

　　对于外资客商而言，由于区内客户对开发区的评价或口埤比招商中心的宣 传介绍更客观更有说服力。因此，园区招商时要多加利用这一招商渠道， 让已经进区的外商企业发挥“活广告效应”，吸引更多的客商落户园区， 形成“滚雪球“的良好效果。另一方面，园区要主动挖掘更多的招商机 会，吸引已落户企业的上下游企业、配套行业落户园区。

　　举办招商会是一种园区常用的招商方式，但是如何将招商会的 效果发挥到*大是值得注意的问题。招商会可以是全面的招商 会，也可以是适时适地针对目标客户群，目标行业，目标国 家、地区等等的招商会，招商会上应该通过有条理的组织方 式，选择合适的地点，准备充分的宣传资料，运用先进的展示 手段，介绍方式等，创造轻松愉快的招商会气氛，捕捉合适的 商机，争取达到*好的招商效果。

　　通过对很多的客商投资流程及心理的分析，我们发现许多外资 客商尤其是欧美客商，倾向通过中介机构进行考察园区，信赖 专业的咨询公司的意见与分析，因此，园区招商时，应该加强

　　与中介机构之间的合作与交流，保持良好的长期合作关系，获 取及时有用的招商信息。

　　在获取比较确切的招商信息之后，丰富招商人员的知识结构， 树立专业的招商形象，注重与客户的情感交流，定期拜访潜在 客户及即有客户，加强信息沟通

　　在海外派驻专人，联系对外招商业务和当地客户，举办招商 会，邀请目标国已经在中国成功合作企业代表对在中国成功项 目进行介绍，并请当地媒体进行专门报道，并在会后进行跟踪 采访，推动对外宣传气势。

　　建立信息咨询中心，提供经贸、税收等方面的信息，特别是跨 国公司的有关信息

　　建立人才中心，可起到窗口作用（人才中心对区内企业的运行 机制和人才需求进行全面模底调查，做到心中有数，有的放 矢）、储备作用（人才中心根据模底情况引进各种人才，将求 职者分门别类，建立人才资源库，为企业选拔人才做好准

　　备）、桥梁作用（人才中心将用工企业的用工情况分类登记， 供求职者择业时参考，使求职者慕名而来，满意而归）、孵化 作用（人才中心通过举办各种类型的人才培训班，强化求职者 择业观念，提高求职者就业技能，满足企业选拔合格人才的需 要，使求职者*终就业或再就业）

　　再次内部培训可以有效地提高职员的素质，帮助职员了解工作 中应该、不应该对外传递的信息，以及如何有效地传递这些信 息。

　　? 道路是“门面” ：道路是贯穿整个园区的脉络，是投资客商进 入园区所感受的*一印象

　　? 吸取国外先进园区，走在其他园区的前面，加快光纤、网络等设 施的兴建，为园区创造更加良好的投资环境

　　? 设立国内外资银行、仓储货运中心、快递中心、邮局等，使日常 付费、交税、报关、运输、仓储、港务、保险等事务简化。

　　? 通过招商引资的力度加大，可在园区附近的祁连镇完善医院、商 场商贸、餐饮、娱乐等设施，特别是可为园区内企业职工建“员 工宿舍”用以出租，还可办一些质优价廉的快餐解决园区内企业 员工的伙食。

　　? 完善园区功能，应着力发展第三产业。要努力改善外商居住、生 活条件，办好娱乐业、休闲业、旅游业、餐饮业以及符合国际标 准的教育卫生等社会事业。

　　一个企业选择投资地时，优良的投资环境无疑是非常的重要，其 中不仅包括基础设施，还包括管理模式，公用工程，各项增值服 务等。对于一个全年连续生产的企业来说，园区所能提供的公用 工程也成为他们必不可少的原料之一。作为园区来说，应当能够 提供符合双方协议的数量和质量的服务。

　　服务，这一做为开发区发展的软件资源，将会随着招商的推进而日 益显示出其重要性。可以说，今后各开发区的竞争已不再是基建设 施或硬件资源的竞争，而是服务类别、服务质量、办事效率等方面 的竞争。因为对无论哪一个开发区来说，当其土地批租到一定程度 时区内企业所*关心的已是开发区是否能够给予满意的后续服务。 开发区只有靠提高自身的服务质量，才能留住区内现有客户，通过 他 们，“以外引外”，吸引更多的外商。

　　服务就是竞争力。西方经济学家在《哈佛商业回顾》中曾有如下的 阐述：“每 5 年企业要损失 50％的客户，而 70％的流失客户是因 为服务水平的欠缺。开拓新客户的成本是老客户的 5 倍，减少 5％ 的客户流失率会给企业带来大幅利益。”

　　美国普渡大学（Purdue）大学的 JonAnton 博士曾做出过如下的调 查报告：

　　由此可见，服务已成为市场竞争的*重要因素，没有好的服务，企 业无法留住老客户，更不可能去赢得新客户。

　　对于服务的认识可以归纳为三个阶段。其一，服务是经营理念。 其二，服务是投资环境。其三，服务也是生产力。随着我国社会 主义市场经济的确立和科学技术的发展，从根本上改变了生产力 结构，科学技术是生产力，服务也是生产力。

　　服务也是生产力是指将服务的内容、手段、效果等等渗透到被服 务的对象（主要指企业）的生产过程之中，使之降低成本，提高 劳动生产率，从而使服务转化为现实的直接生产力，推动生产力 量的扩张。

　　随着我国市场经济的发展和改革开放的深入，中国市场已经进入 了品牌竞争阶段。品牌是一种资本，是建立在企业和用户之间的 庞大资本，这种资本是企业的无形资产，具有巨大的经济价值。 把服务作为一个品牌推出，体现了我们对服务的深入理解和对自 身职能定位的再度剖析。服务是园区的功能载体，是园区的特殊 产品，是园区的核心工作。把服务作为品牌，具有较强的理论依 据和实践基础。 我们提出的“园区专业服务形象”的基本定位是： ? 以宝山城市工业园区的区域形象为载体 ? 以园区的公用、公益性服务职能为核心 ? 根植于园区，服务于园区 ? 实现园区区域特征和总公司职能的有机融合

　　? 进一步丰富园区的整体内涵，创造开发区独特的服务优势，提 高投资环境竞争力

　　? 营造品牌文化，增强企业的凝聚力、感召力、形象力和文化 力，推动开发区经济的可持续发展，实现园区总公司企业生命 的永续

　　基于园区的政企合一的性质，园区内应设立如下相关部门，提供 以下常规的服务类型，主要解决企业设立过程中以及运营过程中 遇及的各种手续问题：主要包括：

　　? “一条龙”服务 ? “一站式”收费 ? 承诺服务时间，保证服务质量 ? 管委会主动为客商解决手续办理过程中的各种问题，协调客商

　　办理税务登记证、代售报税申报表、一般纳 税人认定、税务政策咨询、领取税务登记 证、检查、发售发票、内资企业报税、外资 企业报税

　　常规服务是园区在与企业打交道过程中*初提供的服务，但由于 大多数企业非常需要园区在运作过程中给予这方面的需求，因 此，可以说这类服务是园区提供服务中的基础部分，也是首先应 该做到的。并且应该切实提高办事效率。

　　作为政企合一的管理机构，管委会具有及时获悉国家有关投资政 策法规等信息的优势，而企业也有此需求。园区密切注意有关的 政策、法规等的变动，随时为区内企业提供有关信息，客户会因 此对开发区工作的高效率表示认同。因此，园区应该以较好的形 式向区内 的企业及时发布*新的政策法规信息。

　　例如，苏州新加坡工业园会定期出一份季刊，随时刊登工业园内 *新的政策法规、招商信息等，以便区内客户可以*快速度了解 到工业园的发展现状；上海松江经济技术开发区、苏州新区定期 颁布一份区内*新的服务指南，以便区内客户可以更好地了解管 委会的工作或 或更 好地利用这些服务。

　　外商设立企业时，通常对于中国的各种经济政策，运作模式不大 了解，因此，园区需要主动了解企业进行经济咨询，出谋划策， 为企业提供*优方案，降低企业的运作综合成本。例如，松江工 业园区主动为巴特勒公司提供增资方案咨询，从企业自身的利益

　　出发，为企业选择了* 优的增资方案，为企业有效降低投资成 本，使客户十分满意。

　　人力资源是客户选择开发区的一个重要标准。如何才能招聘到合格 的员工投资者面临的重要问题之一。通过对其他园区的访谈了解， 招聘和培训这两项服务涉及的人力、财力、物力的投入都不大，但 带来的影响却不小。因此，园区可以进行以下的服务：

　　为解决花费企业巨大时间、精力的人事档案工作，园区可以开 展受委托为上海市员工、上海园区其他企事业单位、社会招 工、各种院校的毕业生等办理人事关系及档案调转的服务

　　为解决园区企业在引进异地专业人才办理调沪手续中遇到的实 际困难，园区可以考虑为园区三资企业提供外省藉人才调沪全 套服务。提供服务可有：协助进沪人员调档，并填写各种表 格；代理企业向园区人事局申报；代理企业向上海市有关部门 申报；代理企业已批准进沪人员换取向外省市的调函和户口准 迁证；代理企业为调入人员办理工作关系入沪、入区和户口、 粮油关系入沪、入区全套手续；

　　高质量的人才是保障企业营运的重要因素，但受到地域、人员 流动快等各方面的限制，招聘员工占用企业人事部门主要精 力，因此，园区可以为企业进行集中招聘，为企业吸收人才开 辟新的途径。

　　代理保险、缴费代理等日常工作专业性要求高，政策变化快， 牵扯企业较多精力。园区应本着为企业节省耗费在保险业务办 理上的大量时间和精力，以解决企业实际困难为服务目的，* 大程度地满足企业和员工双方面的需求，使之更好的投身于园 区的建设。例如：为内外资企事业单位代理保险投缴；保险费 用理赔；保险政策咨询

　　增值服务是指能让客户感到非但“物有所值”，而且“超值”的有 效手段。比如那些按客户要求灵活掌握提供的设施、服务等。增值 服务能使客户有倍受重视的感觉。掌握客户心理，提供必要的增值 服务一定会有效地得到客户的信赖

　　? 例如，更直观、更简明的投资指南、招商手册；除中、英文介绍外是 否考虑用其他国际上较通用的语言（如法语）以便于来自非英语国家 的投资商阅读。

　　? 客户贷款担保服务 ? 根据客户的要求改建标准厂房 ? 主动为客户节省营运成本

　　1.3 中期解决方案 企业营运中应该将主要的精力放在生产经营活动上，但事实上，大 多数企业需要考虑包括物流、餐饮、租用班车等问题。成功园区的 例证告诉我们，园区只有主动为客户提供降低成本的服务，才有机 会争取企业的信任，提高客户的满意程度，为今后园区争取更多的 客户

　　? 在园区内参股开办物流、餐饮、租车等服务公司，为企业提供 价格优惠、方便快捷的服务

　　? 作为园区内企业的代言人，与此类服务公司谈判，确定合理优 惠的服务价格，确实为企业降低成本

　　? 对企业员工进行定期、或是不定期的职业、技能、政策法规培 训，必须系统化并 加强宣传力度。

　　园区可以利用自身对政策法规了解的优势，集中园内企业，定期或 者不定期开展培训。内容可以包括：

　　质量是产品的基础，质量不过关的产品无法具有参与市场竞争的 资格,更无法实现品牌运营。

　　为了完善对企业服务，园区可以在组织上、制度上、监督机制 上、体制上进行多方位的努力，形成有效的保障体系。

　　? 在组织上，应成立“在建项目协调小组”、“企业运营服务领 导小组”等机构

　　? 在制度上，应设立管委会“主任接待日”、“现场办公”、企 业座谈会“、”区通情报“等一系列制度；

　　? 在监督机制上，应设立“开发区投诉中心”、“调查特派员” 制度等各种监督保障机制；

　　? 在体制上，应提出“小政府，大社会”、“小政府，大服 务”、“依法治区”等管理原则、管理模式。

　　1.4 长期解决方案 构建园区服务品牌，更重要的是保持品牌的生命力。这不仅取决于 品牌自身的知名度和影响力，更主要还依赖园区技术开发和技术创 新能力。加大科技投入，提高科技含量正是我们降低成本、提高劳 动生产率的重要途径。同时，园区的管理者要从方便客商的角度， 不断改进我们的设施和工作流程，吸收和引进先进工艺和设备，通

　　过设施的改善达到提高效率、方便客商的目的。加大科技投入，开 展科技攻关、技术创新等工作是提高“园区服务品牌”含金量，实 现园区可持续发展的关键。

　　随着知识经济时代的到来，信息在市场竞争中占据了越来越重要的 地位，服务是在迅速捕获信息的基础上的快速反应，因此好的服务 离不开信息技术 IT 做支撑。如今，Internet 迅猛发展，人类通过 网络展开了激烈的竞争，企业利用网络宣传商品、服务“上帝”， 从而赢得更多的商机；政府通过网络宣导政务、服务税源，吸引更 多的“上帝”。现代服务已不满足于网络这一单一的媒体，IT 技 术支撑下的客户服务中心（ConsumerServiceCenter）通过计算机 与通讯接口（CTI），将电话、传真、电子邮件、网络有机集成在 一起，使服务达到更加完美的境地。

　　展望未来，在 21 世纪更激烈的竞争优势摆在我们面前：开发区曾 经拥有的政策、体制优势逐渐淡化；区位优势日益模糊；管理优势 趋于弱化。投资者可选择的对象不断增多，区域间的竞争愈演愈 烈。从国内外成功案例的经验中，我们得到了深刻的启迪：21 世 纪的竞争是服务水平的竞争，用信息技术提升我们的服务是宝山 城市工业园区提高竞争能力的一张王牌，是一块尚待开发的处女 地。

　　在各区高度重视基础建设的情况下，基础设施内容已从“三通一 平”发展到“九通一平”，基础设施质量逐渐提高，价格逐渐降

　　低。如今，基础设施建设已经成为国内区域竞争中的一种常规武 器，其优势在逐步缩小，甚至出现了弱化的迹象。相比之下，服务 将会在未来的区域竞争中占有越来越重要的地位。用 IT 提升我们 的服务可以使一个区域形成“潜在投资?新投资?追加投资”的良 性招商机制。

　　用信息技术提升我们的服务，利用我们现有的通讯、计算机网络优 势，建立一个政府与企业、纳税人之间信息沟通的双向信息平台－ －园区客户服务中心（CSC），这是我们迎接新世纪挑战的当务之 急。

　　? CSC 的建立为政府和企业、投资者的信息沟通提供了双向的信 息平台。它的建立，使用户反映的信息可以迅速。完整的传递 给所属部门及相关领导；同时，开发区的有关政策、法规、办 事程序、招商信息、人才信息等宣传信息也可以迅速、全面的 传递到企业、个人，有效的提高了信息的真实度，避免了信息 在传播过程中的走形、反馈信息失真等情况。

　　? CSC 的建立，使得信息的沟通方式多样化。该信息平台可集电 话、传真、E-mail、Web 等多种传递方式为一体，在投诉热 线、主任信箱、大项目协调、企业协调、总公司用户服务中心 等现有沟通方式的基础上，通过交互式的语音应答系统（IVR）

　　等技术手段，向社会提供 24 小时自动信息服务，使政府与企 业、投资者间的双向信息沟通更加便利、高效，免受时差、地 域的限制。

　　? CSC 的建立，使开发区政府在服务的过程中形成并不断地完善 政府信息数据库。利用计算机网络共享信息资源，为领导的正 确决策提供可靠的依据，同时也使我们的招商引资工作更有针 对性，提高招商效率。

　　? CSC 的建立，可以使政府的服务更加标准化、规范化。服务人 员可以根据指导界面回答用户提出的各种问题，为用户提供服 务。如遇困难，可以通过网络请求上级的帮助，为用户提供一 站式、一条龙的全方位服务，迅速、彻底的为企业排忧解难， 让企业满意在园区。

　　? CSC 的建立，可以使政府的管理更加科学化。通过数字录音数 字系统能够，高层、上一级管理人员可以方便的查询以往每个 服务的全过程，使得服务档案数据化。通过实时监控系统，管 理人员可以随时了解每个服务人员的工作情况，以便随时指 导，有效的管理。另外，系统还能以每年、每月、每日为期限 将项目进程、服务人员的工作绩效以统计报表的形式输出，从 而使政府的管理更加科学化。不断提高政府机关的工作效率， 增加政府工作的透明度。

　　? CSC 的建立，可以使政府的服务变被动为主动。系统可以按程 序设定，定期的征求企业、投资者对政府工作的意见及建议， 从而进一步改善政府的服务。

　　? CSC 的建立，可以使政府为企业提供*亲切的、*有效率的个 性化服务。利用 CTI 技术，CSC 可以快速的识别用户身份，并 将用户的信息提前显示在服务人员的计算机屏幕上。这样，服 务人员可以在为企业提供服务之前了解到有关的用户信息以及 政府为企业提供的服务情况，从而为提供*亲切的、*高效率 的个性化服务。企业可以从我们的服务中感受到开发区政府对 每一个企业、每一位投资者的关心和支持，从而提高企业的忠 诚度，形成“潜在投资?新投资?追加投资”的良性招商机 制。

　　? 青岛海尔集团目前在国内共建立了 29 个 CSC，支持其 2000 余 种产品的服务和销售，并采用 IT 技术改造了它在北京、上海、 青岛的 CSC，使海尔的服务更加完美。几年来的实践证明：海 尔集团正是以其*流的服务创立了海尔的服务名牌，迅速占领 了市场，并赢得了“五星钻石奖”。

　　综上所述，建立园区客户服务中心（CSC），用 IT 提升我们的 服务是开发区创造新优势，提高自身竞争力的当务之急。然而 要实现对企业、对纳税人高水平的服务，仅仅依靠 CSC 这个双 向信息平台是不够的，还需要政府机关制定一系列的管理体制

　　来规范服务进程，使每一项服务做到有法可依。在对每一位公 务人员进行服务技能培训的同时，还要着力建立一支专业化 的、快速反应的服务队伍

　　目前客户服务中心（CSC）在政府机关中大规模应用，在国内 尚无先例。开发区若能大胆创新，将会开创政府机关主动周到 服务的先河，创造 21 世纪园区新优势，使招商引资和服务工作 实现新突破，同时使政府机关的管理工作再上新水平。

　　? 在园区开发的初期阶段，政府资金上的支持可以帮助企业解决 启动资金的问题；

　　松江工业区企业在开办及运营过程中，在各方面得到了松江区各 相关部门的支持，大大方便企业的运作。松江区政府有一句名 言：工业区企业的事情都是大事；充分体现了政府在政策上的支 持。政府 可以从以下方面提供支持：

　　? 提倡建立“园区联席会议制度”，即由市委或政府的主要领导 牵头，有关职能部门联席参加，定期或不定期地具体研究，协 商有关园区的工作事项。

　　从银行批准贷款授信所需要调查审核的条件来看，参见《附录二 银行贷款授信条件》，上海宝山城市工业园区有限公司有以下的 劣势：

　　1. 园区公司成立年数不长，与银行尚无长期合作关系 2. 目前宝山园区在九大园区（同行业）中竞争优势不在前列，入

　　园企业较少 3. 宝山园区日后的发展资金需求非常大，但是可能无法立即见效

　　6. 目前流动资金状况尚处于紧张状态，园区尚处于亏本销售阶 段，盈利还较为遥远

　　因此，近年内向银行贷款，银行对园区公司不会很高，而且一旦借 款，园区尚处于亏本销售阶段，还款的压力十分巨大。

　　财政支援应利用更有效更符合市场经济发展的手段，苏州新区利 用发行股票来筹集资金既增强了开发区的资金实力，并在无形中 提高了 开发区的声誉。目前我国开发区类上市企业共有１８家， 包括了开发区的各种类型，计有外高桥保税区、陆家嘴金融贸易 区、浦东金桥出口加工区、以及琼金盘、粤宏远工业区，其余均 为高新技术开发区和经济技术开发区。

　　从目前国家的对外开放政策看，各类开发区均加强了高新技术引 入和转化的功能定位，因此无论是何种类型的开发区上市公司都 无法忽略高科技这一发展主题，也决定了此类公司兼具房地产和 高科技股的特征。

　　由开发公司派生出股份公司是为了适应开发区发展对资金的需 求，将开发区的部分资产上市的一种尝试，主要由开发公司以土 地及附属经营权作价入股发起设立。基于这种天然的血缘关系， 上市公司延续了控股股东的部分园区开发和建设职能，形成初期 以土地开发批租和基础设施建设为主的业务结构。但另一方面， 股份公司并不等同于开发公司，除依赖土地资源外，更为重要的 功能是担当控股股东发展高科技产业的载体，并依靠资本市场迅 速发展。

　　开发区上市公司的优势在于：（１）土地开发业务的垄断性：股 份公司成立时，开发公司往往承诺在园区建设和土地批租方面给

　　予优先权，或所承担的土地开发和基础设施属市政建设，由开发 公司或管委会收购，保证其主营利润的稳定；（２）选择高科技 项目的优先权：开发区享有特殊优惠政策，在吸引国内外高新技 术落户方面具有优势，也是我国高新技术产业相对集中的地带。 政府为了支持开发区建设，往往会给予开发区参与经营高新技术 项目的优先权，同时开发区引入的风险投资机制为其参股产业化 的高新技术研发项目提供了条件。

　　然而，由于我国开发区体制本身存在需克服的问题，开发区上市 公司也不可避免存在先天的某些缺陷。分析此类上市公司的业务 结构、利润来源，我们可以发现以下现象和问题：

　　一、大多数公司上市初期有着较好的盈利水平，除１９９８年上 市的东湖高新、津滨发展当年的每股税后低于０．３元外，此前 上市的其它公司平均在０．５元以上，大大高于上市公司的平均 水平。然而经过几年的发展，较早上市的公司业绩基本连年下 滑，如粤宏远１９９４年上市，当年度每股收益０．６９元、１ ９９８年为０．１０６元；陆家嘴１９９３年上市，１９９４年 每股收益０．５８元，１９９５年高达０．８元，１９９８年仅 为０．１元；浦东金桥１９９３年上市，当年每股收益０．６２ ７元，１９９８年０．０６９元。受业绩下滑的影响，整个板块 在证券市场不断扩容的情况下已失去往日的优势，风采不再。

　　二、大多数公司从其主营业务收入和利润的构成看，实际是具有 高科技概念的园区开发公司，主营业务仍以园区土地开发、基础 设施建设为主，高科技项目投入大、回报低，目前对利润的贡献 基本可以忽略不计。以此类公司中的绩优股苏州高新分析，１９ ９８年度土地开发和房地产的收入占到主营业务收入的８５％， 贡献利润占利润总额的比重近９０％，可以说土地开发和基建投 入的增长支撑了企业的高速成长，与真正的高科技企业靠提高产 品的市场竞争能力、扩大市场份额的增长方式有着本质区别。

　　三、股份公司过于依赖与开发公司之间的关联交易，业务的市场 化程度低。如上所述，股份公司脱胎于开发公司，无论在业务上 或管理体制上都与开发公司有着密切关联，其直接后果是只要上 市前股份公司和开发公司之间有协议，股份公司都能以约定价格 出售基建项目，基本上不存在市场竞争问题，目前开发区类上市 公司中保持较好业绩的基本都是这种情况。短期看，开发公司的 包销行为确实能制造出理想的财务数据，在证券市场上为开发区 筹集大量资金，然而这种无私支持无益于培养股份公司的市场适 应力和盈利能力，一旦土地的垄断经营局面不再，则股份公司持 续发展的能力和后劲即受到严峻挑战。

　　四、开发区上市公司虽然在高科技项目的选择上具有优势，但缺 乏必要的技术力量和人才储备，导致要么只能相对控股，要么* 对控股的高科技企业多处于从研发到产品经营的初期阶段，回报 周期长，投资风险大，无法替代土地开发和基建业务成为上市公 司稳定的利润来源。

　　因此，早期上市的公司普遍摆脱不了由大规模园区开发和基建投 入－高收益、高成长－步加大科技投入、园区开发退居次要地位 －业绩滑坡的发展轨迹，其中所涉及的深层次问题是，开发区上 市公司如何从园区开发型企业向高科技投资企业转型，实现园区 内的产业升级，这将是此类上市公司保持持续发展必须突破的瓶 颈。从１９９９年中期业绩看，这一转型已直接关系到不少企业 的生存和发展。

　　１８家开发园区类上市公司，由于中关村和长春经开均为１９９ ９年７月以后上市，琼金盘已连续两年亏损，故不做统计，剩余 １５家公司１９９９年中期平均每股收益为０．０８４元，较去 年同期下降４２．８６％，低于深沪Ａ股上市公司的平均水平 ０．１０９元。每股收益超过０．２０元的仅有南京高科和苏州 高新两家，其余普遍在０．１０元以下。１５家公司中１９９９ 年中期每股收益与去年同期相比下降的有１３家，占８ ６．７％，下降幅度*大的为陆家嘴，每股收益从１９９８年中 期０．１０元降至０．００９元，已接近亏损边沿。增长的仅有 津滨发展一家，增幅也仅为５．７１％。

　　如上所述，许多外国投资者都比较倾向于在操作上具有较大的 灵活性和自由性，但某些投资者又担心独资企业在政策上有受 到歧视的潜在威胁，因此需要中方在合资企业中占小股。为了

　　让来区投资的外商放心，许多开发区由新区管委会下属的三产 公司出面，在合资企业中参小股。这样的运作可以更灵活地处 理开发区与客户间的关系。该情形还多见于在某些国家投资产 业限制独资的项目中参小股组成合 资企业。但开发区并不参与 企业的日常经营。

　　3.1 园区发展战略的编制、发出和修订 ? 园区发展战略的初稿由安达信公司于 2000 年年初初协助上海宝 山城市工业园区开发有限公司（以下简称“园区开发公司”） 编制完成

　　? 园区发展战略的分发与修订由_____负责。所有修订版本的正 式启用需经总裁的批准，修订版本分发时，同时附有总裁的批 件。

　　? _____应将该手册的原稿妥善保存，并对有关园区发展战略的 发生日以及此后对园区发展战略所作的任何修订作好记录。

　　? _____应该制作并保存园区发展战略和修订版本的分发控制名 单。分发给控制名单上的授权人员的手册上应盖有“正本”印 章。

　　? 非经总裁事先同意，不得将园区发展战略分发给控制名单以外 的人员。除非另有明确规定，园区发展战略没有义务将园区发 展战略的修订版本分发给其他人员。 （即持有未盖“正本”印 章的园区发展战略的人员）

　　? 园区发展战略将根据_________________的要求的变化而不定 期地修订。

　　市场竞争研究 _____部门编制分析报告并评估 园区资料统计 原有战略 汇总客户反馈 _____部门经理审阅分析报告，

　　? ________部门起草有关园区发展战略的修改或增加新内容的建 议书，并提交该部门主管人员预审和批准。

　　? 建议书经预审同意后，应交由_______和总裁初审。________ 和总裁认为有必要的话，可将该建议书发至其他部门或公司的 有关部门以征求他们的意见。

　　? _________应将收到的建议后与有关部门经理讨论，采纳合理 的建议，然后将修改后的建议书呈交总裁办公会作*终审阅和 批准。

　　? 有关园区发展战略内容的任何增减与变动必须事先取得总裁办 公会的同意。

　　? 索引号指某章节第几节 ? 主体指某一具体节的名称 ? 生效日期指系统首次使用日期 ? 修改号指本次为第几次修改 ? 作废索引号指某章节内容现停止使用 ? 作废索引号日期指停止使用日期

产业招商/厂房土地租售：400 0123 021
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